Connecter votre assistant (MCP) — Statistiques avancées & intégrations pour IPBX

Analysez vos appels directement depuis votre assistant IA (Claude, Claude Code, Cursor…) grâce au serveur MCP Insights AI.

#Pourquoi connecter votre propre assistant ?

Si votre équipe utilise déjà un assistant IA comme Claude, vous pouvez lui donner accès à vos appels. Vous l'interrogez alors exactement comme l'assistant intégré, mais depuis l'outil que vous utilisez au quotidien, et vous pouvez croiser vos appels avec vos autres documents et connecteurs.

Cette connexion repose sur le MCP (Model Context Protocol), le standard ouvert qui permet aux assistants IA d'utiliser des outils externes. Vous n'avez pas besoin de connaître le MCP pour l'utiliser : il suffit de suivre les étapes ci-dessous.

#Ce que votre assistant peut faire

Une fois connecté, votre assistant peut :

Compter et comparer les appels : par sujet, thème, agent, file d'attente, numéro appelé, issue (répondu, manqué, occupé), sentiment, jour, semaine ou mois
Comprendre les motifs d'appel et de frustration à partir d'échantillons d'analyses
Évaluer et accompagner un agent par rapport au reste de l'équipe, y compris ses indicateurs de conversation (temps et débit de parole, questions, monologues, résolution au premier appel)
Analyser les audits qualité : note de chaque critère d'audit et justifications de l'IA pour les notes les plus basses
Rechercher des appels par période, direction, agent, sujet, thème, numéro appelé ou contenu
Lire la transcription complète et l'audit détaillé d'un appel
Exporter des appels dans un fichier Excel ou CSV, avec les colonnes demandées, et renvoyer vers la liste des appels de CX-Engine filtrée sur les appels d'une réponse (voir ci-dessous)
Avec Expert Statistics, obtenir des chiffres calculés sur tous les appels de la téléphonie : volumes, taux de réponse et temps d'attente des files, journal des appels, appelants récurrents, appels par agent et par numéro de l'entreprise, activité sortante, présence des agents et disponibilité en temps réel (voir ci-dessous)

L'accès est en lecture seule : votre assistant ne peut rien modifier dans CX-Engine. Il peut uniquement créer les exports d'appels que vous lui demandez.

#Exemples de demandes

Quels sujets ont le plus frustré nos clients ce mois-ci ?
Combien d'appels avons-nous manqués la semaine dernière, par file et par jour ?
Quels critères d'audit échouent le plus souvent, et que disent les justifications de l'IA ?
Prépare une fiche d'accompagnement pour Julie, avec ses critères d'audit les plus faibles et des exemples d'appels.
Pour quelles raisons appelle-t-on notre numéro commercial (01 23 45 67 89) ?
Exporte les appels de septembre sur les extensions 1587 et 1588 avec la date, la durée, l'agent, le score d'audit, le score net de sentiment, le sujet et le sous-sujet.

#Outils disponibles

Votre assistant choisit lui-même les bons outils : vous n'avez jamais besoin de les nommer. Ils sont listés ici pour que vous sachiez sur quoi il peut s'appuyer.

Outil	Ce qu'il fait
`get_context`	Décrit le PBX : fuseau horaire, période couverte par les données, agents, files d'attente, numéros appelés, arborescence des sujets, et disponibilité d'Expert Statistics. Appelé en premier
`count_calls`	Compte les appels et calcule des indicateurs (durées, sentiment, taux de frustration, taux de réponse, note d'audit), regroupés par sujet, thème, agent, file, numéro appelé, issue, sentiment ou période
`search_calls`	Liste les appels correspondant à des filtres (période, direction, agent, file, numéro appelé, issue, sujet, thème, sentiment, durée ou texte libre), triés par date, durée, sentiment ou pertinence
`sample_call_insights`	Renvoie un échantillon de résumés, de motifs d'appel ou de motifs de frustration, pour identifier les thèmes récurrents
`agent_report`	Évalue un agent par rapport à l'équipe : volumes, sentiment, frustration, note d'audit, indicateurs de conversation, critères d'audit les plus faibles, sujets principaux, meilleurs et pires appels
`audit_report`	Synthétise les audits qualité : note de chaque critère, fréquence des échecs, justifications de l'IA pour les notes les plus basses, indicateurs de conversation
`get_call`	Renvoie un appel complet : analyse IA, audit détaillé et transcription
`calls_list_url`	Renvoie un lien vers la liste des appels de CX-Engine, filtrée sur les appels correspondants. `count_calls` et `search_calls` le renvoient aussi
`export_calls`	Exporte les appels correspondants dans un fichier Excel ou CSV, avec les colonnes demandées dans l'ordre demandé (toutes les colonnes si aucune n'est précisée). Jusqu'à 20 000 appels
`get_export`	Indique l'état d'un export et, une fois prêt, ses liens de téléchargement
`find_similar_tags`	Trouve les thèmes proches d'une expression (par exemple « remboursement »), pour rechercher des appels par le sens plutôt que par les mots exacts

Tous les outils acceptent les mêmes filtres (période, agents, files, numéros appelés, issue, sujets, thèmes, sentiment, frustration, score d'audit, score net de sentiment, durée, texte libre) et peuvent donc être combinés librement.

#Exports et liens vers CX-Engine

Demandez à votre assistant une liste ou un fichier d'appels : il lance un export dans CX-Engine avec exactement les filtres de son analyse. L'export est préparé en arrière-plan : une notification dans CX-Engine (icône cloche) vous prévient dès que le fichier est prêt, et votre assistant peut vous donner ses liens de téléchargement si vous le lui demandez. Comme les autres fichiers exportés depuis CX-Engine, ils s'ouvrent dans l'application, une fois connecté, et restent disponibles 7 jours. Voir Exporter vos appels pour les colonnes disponibles.

Les exports nécessitent le droit Exporter les appels (crm-phone-call.export) pour le propriétaire du jeton : sans ce droit, les outils d'export ne sont pas proposés.

Votre assistant peut aussi ajouter à ses réponses un lien vers la liste des appels de CX-Engine, filtrée sur les appels sur lesquels il s'appuie, pour que vous puissiez les parcourir, affiner et exporter. Les thèmes et les recherches par le sens ne peuvent pas être reproduits dans la liste des appels : votre assistant indique alors les filtres non appliqués.

#Expert Statistics

Lorsque le PBX du jeton dispose d'un abonnement Expert Statistics actif (ou d'une période d'essai), votre assistant dispose de neuf outils supplémentaires, calculés sur tous les appels de la téléphonie et pas uniquement sur les appels analysés :

Outil	Ce qu'il fournit
`xs_queue_report`	Appels présentés, répondus, abandonnés (y compris pendant le pré-décroché), dissuadés et transférés, taux de réponse, temps moyens d'attente et de conversation, répartition des appels répondus par temps d'attente, avec un détail par agent si besoin
`xs_trend`	Appels reçus et répondus, taux de réponse et temps d'attente moyen par quart d'heure, heure, jour, semaine, jour de la semaine ou mois, pour les files ou les agents
`xs_agent_activity`	Minutes passées dans chaque statut, taux de disponibilité et temps de connexion à chaque file, par agent (journées entières uniquement)
`xs_call_log`	Les appels un par un, du plus récent au plus ancien, y compris ceux qui n'ont jamais été analysés par l'IA : direction, numéro appelant, numéro de l'entreprise appelé, réponse ou non d'un agent, durée et parcours dans le PBX (files, agents, SVI, messagerie vocale, numéros externes). Filtres par numéro appelant ou appelé, direction, réponse, agent et file. 93 jours maximum, résultats paginés
`xs_caller_history`	Les principaux appelants de la période (appels, répondus, non répondus, taux de réponse, temps de conversation et d'attente), ainsi que les appelants récurrents et leur part des appels. Pour un numéro appelant précis : ses totaux, détaillés par file
`xs_agent_calls`	Par agent : appels entrants répondus et non répondus, taux de réponse, temps de conversation et temps de sonnerie avant décroché, ainsi que les segments d'appels sortants et internes
`xs_did_report`	Par numéro de l'entreprise (SDA) : appels reçus, répondus et abandonnés, taux de réponse et temps de conversation, avec un détail par file et le temps d'attente moyen si besoin. 93 jours maximum
`xs_outbound`	Activité sortante de tout le PBX : appels émis, appels aboutis, taux d'aboutissement et temps de conversation, par jour, semaine, mois, heure de la journée ou jour de la semaine
`xs_live_status`	Le statut actuel de chaque agent (disponible, absent, ne pas déranger, statut personnalisé, téléphone non connecté) et depuis combien de temps. Données datant de 5 minutes au plus

Les appels de xs_call_log analysés par l'IA portent leur identifiant d'appel : votre assistant le transmet à get_call pour lire leur transcription et leur analyse. Les autres appels n'ont pas d'analyse IA.

Votre assistant peut alors combiner les deux sources dans une même réponse :

Quel était notre taux de réponse sur chaque file le mois dernier, et de quoi se plaignaient les clients qui ont appelé aux pires heures ?
À quelle heure de la journée perdons-nous le plus d'appels, et avions-nous assez d'agents disponibles ?
Compare les temps d'attente de septembre et d'octobre, et les motifs de frustration sur les mêmes périodes.
Que s'est-il passé pour l'appel du 06 12 34 56 78 à 10 h 12 ? Lis-moi sa transcription s'il a été analysé.
Qui nous a le plus appelés ce mois-ci, ont-ils obtenu une réponse, et pour quelles raisons appelaient-ils ?
Lequel de nos numéros a le plus mauvais taux de réponse ?
Combien d'appels sortants avons-nous passés le mois dernier, et à quelle heure joignons-nous le mieux nos clients ?
Qui est disponible en ce moment ?

Ces outils ne sont proposés que si le PBX dispose d'un abonnement Expert Statistics actif ou d'une période d'essai, et si le propriétaire du jeton dispose du droit Expert Statistics (expert-statistics.view). L'outil get_context indique à votre assistant s'ils sont disponibles.

#Étape 1 : créer un jeton d'accès

Dans CX-Engine, sélectionnez votre compte puis ouvrez Connecteur CRM > Insights AI (MCP)
Cliquez sur Nouveau jeton d'accès
Donnez-lui un nom pour vous y retrouver (par exemple le nom de votre assistant), choisissez le PBX à analyser, puis validez
Copiez le jeton affiché : pour des raisons de sécurité, il ne sera plus jamais affiché

La fenêtre qui s'ouvre vous indique aussi l'adresse du serveur et les valeurs exactes à saisir à l'étape suivante.

Un jeton donne accès aux appels d'un seul PBX. Créez un jeton par PBX si votre compte est lié à plusieurs PBX.

#Étape 2 : ajouter le connecteur à votre assistant

Tout assistant compatible MCP peut se connecter à Insights AI. Dans les paramètres de votre assistant, recherchez la section dédiée aux connecteurs (ou serveurs MCP), puis ajoutez un connecteur personnalisé avec les informations suivantes :

Information	Valeur
Nom	`Insights AI`
URL du serveur	L'adresse affichée dans CX-Engine, de la forme `https://votre-espace.cx-engine.com/mcp/insights`
Authentification	Votre jeton d'accès, envoyé dans l'en-tête `x-api-key` (ou comme jeton `Bearer`)

Choisissez une connexion sans OAuth (souvent appelée « aucune connexion » ou « aucune authentification ») et transmettez le jeton dans un en-tête : la connexion OAuth n'est pas encore disponible.

#Exemple : Claude

Dans Claude (site web ou application), ouvrez Personnaliser > Connecteurs, puis cliquez sur Ajouter un connecteur personnalisé
Renseignez le nom (Insights AI) et l'adresse du serveur affichée dans CX-Engine, puis cliquez sur Continuer
Dans Authentification, sélectionnez Aucune connexion
Dans En-têtes de requête, choisissez x-api-key, collez votre jeton d'accès comme valeur et laissez Requis coché
Cliquez sur Ajouter

Sélectionnez bien Aucune connexion : avec les options « Se connecter maintenant » ou « Se connecter en cas de besoin », Claude tente une connexion OAuth qui échoue.

Les en-têtes de requête sont en cours de déploiement chez Claude : si la section En-têtes de requête n'apparaît pas, votre organisation n'y a pas encore accès. Sur les offres Team et Enterprise, c'est un propriétaire de l'organisation Claude qui ajoute le connecteur.

#ChatGPT

ChatGPT n'accepte pour l'instant que les connecteurs utilisant une connexion OAuth. La connexion à Insights AI depuis ChatGPT sera possible prochainement.

#Étape 3 : utiliser Insights AI dans une conversation

Ouvrez une nouvelle conversation dans votre assistant
Activez le connecteur Insights AI depuis le menu + > Connecteurs
Posez votre question, par exemple : « Quels sujets ont généré le plus de frustration chez nos clients ce mois-ci ? »

Votre assistant peut vous demander l'autorisation la première fois qu'il utilise un outil Insights AI. Vous pouvez généralement l'autoriser une fois ou pour toutes les conversations.

#Gérer vos jetons

Depuis Connecteur CRM > Insights AI (MCP), vous pouvez à tout moment :

Action	Effet
Désactiver un jeton	Coupe l'accès immédiatement, réactivable plus tard
Révoquer un jeton	Supprime définitivement le jeton : tous les assistants qui l'utilisent perdent l'accès
Connecter	Réaffiche les instructions de connexion (sans le jeton)

La colonne Dernière utilisation vous indique quand un jeton a servi pour la dernière fois.

Un jeton cesse aussi de fonctionner si son propriétaire perd l'accès au compte ou le droit d'utiliser Insights AI.

Vous avez perdu votre jeton ? Il ne peut pas être réaffiché : créez-en un nouveau et révoquez l'ancien.

#Confidentialité

Lorsque vous connectez votre propre assistant, les informations nécessaires pour répondre à vos questions (statistiques, résumés, extraits de transcriptions) sont transmises à cet assistant et traitées selon les conditions de son éditeur. Vérifiez que son utilisation est conforme à la politique de votre entreprise.

#Pour les équipes techniques

Insights AI est un serveur MCP standard (transport Streamable HTTP), utilisable avec n'importe quel client MCP : Claude Code, Cursor, Claude Desktop, etc.

URL : https://votre-espace.cx-engine.com/mcp/insights
Authentification : jeton d'accès dans l'en-tête X-API-Key (ou Authorization: Bearer)

Avec Claude Code :

claude mcp add --transport http insights-ai https://votre-espace.cx-engine.com/mcp/insights --header "X-API-Key: votre-jeton"

Configuration JSON (Cursor, Claude Desktop…) :

{
  "mcpServers": {
    "insights-ai": {
      "type": "http",
      "url": "https://votre-espace.cx-engine.com/mcp/insights",
      "headers": { "X-API-Key": "votre-jeton" }
    }
  }
}

Tous les outils listés ci-dessus sont en lecture seule, sauf export_calls, qui crée un fichier d'export pour le propriétaire du jeton.

#Droits d'accès

La gestion des jetons nécessite les droits Jetons MCP (crm-mcp-token.*). Les administrateurs y ont accès par défaut. Chaque utilisateur voit ses propres jetons ; le droit crm-mcp-token.manage-any permet de gérer les jetons de tous les utilisateurs du compte.