Qu'est-ce que l'assistant Insights AI ?
L'assistant Insights AI est une IA conversationnelle intégrée à CX-Engine. Vous lui posez vos questions en langage naturel, comme à un analyste, et il interroge pour vous les appels et leur analyse IA (résumés, sentiment, frustration, sujets, thèmes, transcriptions) pour vous répondre en quelques secondes.
Plus besoin d'exporter des tableaux ni de réécouter des enregistrements : l'assistant compte, compare et synthétise à votre place.
Ouvrir l'assistant
- Sélectionnez votre compte dans CX-Engine
- Cliquez sur le bouton Insights AI en bas à droite de l'écran
Le panneau s'ouvre sur la droite. Vous pouvez continuer à naviguer dans CX-Engine pendant que l'assistant travaille : la conversation est conservée d'une page à l'autre.
Si votre compte est lié à plusieurs PBX, choisissez celui à analyser en haut du panneau. Avec un seul PBX, il est sélectionné automatiquement.
Exemples de questions
- De quoi mes clients parlent-ils le plus ce mois-ci ?
- Qu'est-ce qui a frustré mes clients la semaine dernière ?
- Quels sujets prennent le plus de temps à mes agents ?
- Quels sont les points forts et les points faibles de Julie ?
- Combien d'appels entrants avons-nous manqués hier, et sur quelle file d'attente ?
- Montre-moi des appels où le client parle d'un problème de facturation.
L'assistant comprend les questions de suivi : vous pouvez affiner (« et pour l'équipe support uniquement ? ») sans tout reformuler.
Comprendre une réponse
Pour répondre, l'assistant utilise des outils : comptage des appels, échantillons de résumés, rapport d'agent, lecture d'une transcription… Chaque outil utilisé s'affiche au-dessus de la réponse ; cliquez dessus pour voir les critères utilisés et le résultat obtenu.
Les réponses citent les appels sur lesquels elles s'appuient (par exemple #43045) : cliquez sur un numéro pour ouvrir l'appel dans un nouvel onglet et vérifier par vous-même.
L'IA peut se tromper : vérifiez les appels cités avant de prendre une décision importante.
Copier ou exporter une réponse
Survolez une réponse pour faire apparaître trois actions :
| Action | Usage |
|---|---|
| Copier en Markdown | Copie le texte brut, pour le coller dans un outil compatible Markdown |
| Copier avec la mise en forme | Copie la réponse avec ses titres, listes et tableaux, à coller dans Word, Google Docs ou un e-mail |
| Télécharger en document Word | Télécharge la réponse sous forme de document Word |
Historique des conversations
Le bouton Historique liste vos conversations récentes, titrées d'après votre première question. Le bouton Nouvelle conversation repart d'une page blanche : utilisez-le quand vous changez de sujet, l'assistant sera plus précis.
Vos conversations sont personnelles : les autres utilisateurs n'y ont pas accès.
Ce que l'assistant peut voir
- Les appels du compte et du PBX sélectionnés uniquement
- Les appels analysés par Insights AI (transcription et analyse IA activées). Les appels plus anciens que l'activation, ou non transcrits, sont comptés mais n'ont pas d'analyse
- Un accès en lecture seule : l'assistant ne modifie jamais vos données
Droits d'accès
L'assistant est disponible pour les utilisateurs disposant du droit Insights AI (crm-insights.chat). Les administrateurs y ont accès par défaut ; pour les autres utilisateurs, ajoutez ce droit à leur rôle.
Aller plus loin
Vous préférez utiliser votre propre assistant IA, comme Claude ? Connectez-le à vos appels.