#Qu'est-ce que l'assistant Insights AI ?
L'assistant Insights AI est une IA conversationnelle intégrée à CX-Engine. Vous lui posez vos questions en langage naturel, comme à un analyste, et il interroge pour vous les appels et leur analyse IA (résumés, sentiment, frustration, sujets, thèmes, transcriptions) pour vous répondre en quelques secondes.
Plus besoin d'exporter des tableaux ni de réécouter des enregistrements : l'assistant compte, compare et synthétise à votre place.
#Ouvrir l'assistant
- Sélectionnez votre compte dans CX-Engine
- Rendez-vous sur la page Appels > Liste des appels
- Cliquez sur le bouton Insights AI en bas à droite de l'écran
Le panneau s'ouvre sur la droite. Vous pouvez continuer à naviguer dans les pages des appels pendant que l'assistant travaille : la conversation est conservée d'une page à l'autre.
Si votre compte est lié à plusieurs PBX, choisissez celui à analyser en haut du panneau. Avec un seul PBX, il est sélectionné automatiquement.
#Exemples de questions
- De quoi mes clients parlent-ils le plus ce mois-ci ?
- Qu'est-ce qui a frustré mes clients la semaine dernière ?
- Quels sujets prennent le plus de temps à mes agents ?
- Quels sont les points forts et les points faibles de Julie ?
- Combien d'appels entrants avons-nous manqués hier, et sur quelle file d'attente ?
- Montre-moi des appels où le client parle d'un problème de facturation.
- Combien d'appels avons-nous reçus sur notre numéro commercial ce mois-ci, et pour quelles raisons ?
- Sur quels critères d'audit mes agents obtiennent-ils les moins bonnes notes, et pourquoi ?
- Comment est notée la présentation, agent par agent ?
- Accompagne Julie : que doit-elle améliorer, avec des exemples tirés de ses appels ?
- Compare le temps de parole et le taux de résolution au premier appel de Bob avec le reste de l'équipe.
- Exporte tous les appels de septembre sur les extensions 1587 et 1588 avec leur score d'audit, leur sentiment et leur sujet.
Avec Expert Statistics, l'assistant répond aussi sur tous les appels de votre téléphonie (volumes, taux de réponse, temps d'attente, appelants, appels sortants, agents disponibles en ce moment) : voir la section Expert Statistics ci-dessous.
L'assistant comprend les questions de suivi : vous pouvez affiner (« et pour l'équipe support uniquement ? ») sans tout reformuler. Après une réponse, il vous propose aussi quelques questions de suivi sous forme de boutons, sous la réponse : cliquez sur l'une d'elles pour la poser.
#Arrêter une réponse
Pendant la rédaction d'une réponse, le bouton d'envoi devient un bouton Arrêter la réponse. Cliquez dessus pour interrompre la réponse, par exemple si la question n'était pas la bonne. Le texte déjà rédigé reste affiché, suivi de la mention Réponse interrompue.
Une réponse interrompue n'est pas conservée dans la conversation : votre question suivante ne s'appuie pas dessus.
#Ce que l'assistant peut analyser
| Domaine | Exemples |
|---|---|
| Sujets et thèmes | Sujets les plus abordés, sujets qui prennent le plus de temps aux agents, évolution dans le temps |
| Expérience client | Sentiment, frustration et ses causes, appels qui se sont mal passés |
| Issue des appels | Appels répondus, manqués (sans réponse), occupés ou en échec, par file, agent ou période |
| Numéros appelés | Volumes et motifs d'appel par numéro de l'entreprise (SDA), par exemple une ligne commerciale ou un numéro de campagne |
| Audits qualité | Note moyenne de chaque critère de la grille d'audit, fréquence des échecs, et justifications de l'IA pour les notes les plus basses |
| Accompagnement des agents | Rapport d'agent comparé à l'équipe : volumes, sentiment, note d'audit, critères les plus faibles, temps et débit de parole, questions posées, monologues les plus longs, taux de résolution au premier appel |
| Appels individuels | Transcription complète et audit détaillé d'un appel, critère par critère. Avec Expert Statistics, n'importe quel appel de la téléphonie, même non analysé : son parcours dans le PBX (files, agents, SVI, messagerie vocale) |
#Comprendre une réponse
Pour répondre, l'assistant utilise des outils : comptage des appels, échantillons de résumés, rapport d'agent, lecture d'une transcription… Chaque outil utilisé s'affiche au-dessus de la réponse ; cliquez dessus pour voir les critères utilisés et le résultat obtenu.
Les réponses citent les appels sur lesquels elles s'appuient (par exemple #43045) : cliquez sur un numéro pour ouvrir l'appel dans un nouvel onglet et vérifier par vous-même.
Dans l'appel, la transcription indique qui parle. Les noms des interlocuteurs viennent de la téléphonie ou du contact du CRM, ou sont détectés par l'IA dans la conversation (par exemple un client qui se présente). Si un nom est erroné et que vous avez le droit de modifier l'appel, cliquez sur Modifier les interlocuteurs au-dessus de la transcription pour le corriger : un nom corrigé est conservé si l'appel est de nouveau analysé.
L'IA peut se tromper : vérifiez les appels cités avant de prendre une décision importante.
#Exporter des appels et les ouvrir dans la liste des appels
#Exporter dans un fichier
Demandez à l'assistant une liste, un tableau ou un fichier d'appels : il les exporte dans un tableur au lieu de les lister dans la conversation. Il le fait aussi de lui-même lorsqu'une réponse listerait plus d'une vingtaine d'appels.
- Exporte les appels de la semaine dernière où le client était frustré.
- Donne-moi un fichier Excel des appels entrants de septembre sur la file support, avec la date, la durée, l'agent, le score d'audit, le score net de sentiment, le sujet et le sous-sujet.
- Exporte en CSV les appels de ta réponse précédente.
Fonctionnement :
- L'export contient exactement les appels analysés par l'assistant, avec les mêmes filtres (période, agents, files, sujets, sentiment, scores…). Pour exporter les appels d'une réponse précédente, il suffit de le demander : l'assistant reprend les mêmes filtres.
- Lorsque vous citez des champs, l'assistant choisit les colonnes d'export correspondantes, dans l'ordre demandé, et vous indique les champs demandés sans colonne correspondante. L'identifiant de l'appel, sa date de début et l'agent sont toujours exportés en premier, pour que chaque ligne soit identifiable. Si vous ne citez aucun champ, toutes les colonnes sont exportées.
- Le fichier est au format Excel par défaut ; demandez le format CSV si vous le préférez. Vous pouvez aussi demander des en-têtes de colonnes personnalisés (par exemple « nomme la colonne du score net de sentiment NPS »).
- L'export est préparé en arrière-plan : une notification dans l'application (icône cloche) vous prévient dès que le fichier est prêt, avec un lien de téléchargement. Vous pouvez demander à l'assistant où en est votre export à tout moment.
- Un export contient au maximum 20 000 appels. Au-delà, l'assistant vous demande de restreindre les filtres, par exemple à une période plus courte.
- Si aucun appel ne correspond, l'assistant vous le dit et vous demande comment poursuivre : il n'élargit jamais les filtres (période plus longue, autres sujets…) de lui-même.
Les colonnes disponibles sont listées dans Exporter vos appels. L'export depuis l'assistant nécessite le droit Exporter les appels (crm-phone-call.export).
#Ouvrir les appels dans la liste des appels
Lorsqu'une réponse s'appuie sur un ensemble d'appels, l'assistant la termine par un lien vers la liste des appels, filtrée sur ces appels. Cliquez dessus pour les parcourir, affiner les filtres ou les exporter vous-même.
Quelques filtres de l'assistant ne peuvent pas être reproduits dans la liste des appels : les thèmes sémantiques, la recherche par le sens (remplacée par une recherche par mot-clé dans l'analyse IA), les appels répondus et les numéros appelés supplémentaires. L'assistant vous indique alors les filtres non appliqués : la liste peut afficher plus d'appels que la réponse.
Vous pouvez partager le lien avec un collègue : il ouvre la liste des appels sur le bon compte, à condition qu'il ait accès à ce compte et à ses appels.
#Expert Statistics
Lorsque votre PBX dispose d'un abonnement Expert Statistics actif (ou d'une période d'essai), l'assistant consulte aussi ses statistiques. Elles sont calculées sur tous les appels de votre téléphonie, alors que l'analyse des appels ne couvre que les appels transcrits et analysés par Insights AI. L'assistant combine les deux : Expert Statistics pour le combien et le combien de temps, l'analyse des appels pour le pourquoi.
| Domaine | Ce que l'assistant obtient |
|---|---|
| Rapport des files d'attente | Appels présentés, répondus, abandonnés (y compris pendant le pré-décroché), dissuadés et transférés, taux de réponse, temps moyens d'attente et de conversation, répartition des appels répondus par temps d'attente, avec un détail par agent si besoin |
| Tendances | Appels reçus et répondus, taux de réponse et temps d'attente moyen par quart d'heure, heure, jour, semaine, jour de la semaine ou mois, pour les files ou les agents |
| Présence des agents | Minutes passées dans chaque statut (disponible, absent, ne pas déranger…), taux de disponibilité et temps de connexion à chaque file |
| Disponibilité en temps réel | Statut actuel de chaque agent (disponible, absent, ne pas déranger, statut personnalisé, téléphone non connecté) et depuis combien de temps. Données datant de 5 minutes au plus |
| Journal des appels | Les appels de la téléphonie un par un, y compris ceux non analysés par l'IA, avec leur parcours dans le PBX (files, agents, SVI, messagerie vocale, numéros externes). Les appels analysés peuvent être ouverts avec leur transcription. Jusqu'à 93 jours |
| Appelants | Principaux appelants et s'ils ont obtenu une réponse, appelants récurrents et leur part des appels, ou historique d'un numéro appelant par file |
| Appels par agent | Appels entrants répondus et non répondus, taux de réponse, temps de conversation et de sonnerie, ainsi que les appels sortants et internes |
| Numéros de l'entreprise | Appels reçus, répondus et abandonnés, taux de réponse et temps de conversation par numéro appelé (SDA), avec un détail par file si besoin. Jusqu'à 93 jours |
| Appels sortants | Appels émis par tout le PBX, appels aboutis, taux d'aboutissement et temps de conversation, par jour, semaine, mois, heure de la journée ou jour de la semaine |
#Exemples de questions
- Quel était notre taux de réponse sur la file support le mois dernier, et combien de temps les clients ont-ils attendu ?
- À quelle heure de la journée perdons-nous le plus d'appels ?
- Avions-nous assez d'agents disponibles lundi matin ?
- Quel agent répond au plus d'appels de la file commerciale, et quelle est la durée de ses appels ?
- Notre taux d'abandon a augmenté la semaine dernière : quels étaient les temps d'attente, et de quoi se plaignaient les clients frustrés ?
- Compare le taux de réponse de chaque file entre septembre et octobre.
- Qui est disponible en ce moment ?
- Ce client (06 12 34 56 78) a-t-il rappelé après sa réclamation ?
- Que s'est-il passé pour l'appel du 06 12 34 56 78 à 10 h 12 ?
- Lequel de nos numéros a le plus mauvais taux de réponse ?
- Combien d'appels sortants avons-nous passés le mois dernier, et à quel moment joignons-nous le mieux nos clients ?
- Qui sont nos appelants récurrents ce mois-ci, et pourquoi rappellent-ils ?
L'assistant précise de quelle source vient chaque chiffre. Les chiffres d'Expert Statistics peuvent différer des comptages de l'analyse des appels, car ils incluent les appels non transcrits.
#Disponibilité
Les questions Expert Statistics sont disponibles lorsque :
- le PBX sélectionné dispose d'un abonnement Expert Statistics actif ou d'une période d'essai
- l'utilisateur dispose du droit Expert Statistics (
expert-statistics.view)
Sinon, l'assistant utilise uniquement l'analyse des appels.
#Copier ou exporter une réponse
Survolez une réponse pour faire apparaître trois actions :
| Action | Usage |
|---|---|
| Copier en Markdown | Copie le texte brut, pour le coller dans un outil compatible Markdown |
| Copier avec la mise en forme | Copie la réponse avec ses titres, listes et tableaux, à coller dans Word, Google Docs ou un e-mail |
| Télécharger en document Word | Télécharge la réponse sous forme de document Word |
#Historique des conversations
Le bouton Historique liste vos conversations récentes. Chaque conversation reçoit un titre court généré par l'IA à partir de votre première question (la question elle-même s'affiche le temps que le titre soit rédigé). Utilisez le champ de recherche en haut de la liste pour retrouver une conversation plus ancienne par son titre. Le bouton Nouvelle conversation repart d'une page blanche : utilisez-le quand vous changez de sujet, l'assistant sera plus précis.
Vos conversations sont personnelles : les autres utilisateurs n'y ont pas accès.
#Ce que l'assistant peut voir
- Les appels du compte et du PBX sélectionnés uniquement
- Les appels analysés par Insights AI (transcription et analyse IA activées). Les appels plus anciens que l'activation, ou non transcrits, sont comptés mais n'ont pas d'analyse
- Avec Expert Statistics, les statistiques de tous les appels du PBX
- Un accès en lecture seule : l'assistant ne modifie jamais vos données. Il ne crée que les fichiers d'export que vous lui demandez
#Droits d'accès
L'assistant est disponible pour les utilisateurs disposant du droit Insights AI (crm-insights.chat). Les administrateurs y ont accès par défaut ; pour les autres utilisateurs, ajoutez ce droit à leur rôle.
L'export d'appels depuis l'assistant nécessite aussi le droit Exporter les appels (crm-phone-call.export).
#Aller plus loin
Vous préférez utiliser votre propre assistant IA, comme Claude ? Connectez-le à vos appels.