Introduction

Expert Statistics transforme les données brutes de votre système téléphonique en tableaux de bord clairs, en rapports automatisés et en insights exploitables. Il est conçu pour les managers qui doivent rendre compte de la performance de leur activité téléphonique : responsables service client, directeurs commerciaux, responsables IT et opérations, dirigeants de PME et d'ETI.

La plupart des systèmes téléphoniques sont une boîte noire. Un manager sait que des appels entrent et que des appels sortent, mais il ne peut pas dire facilement combien d'appelants sont restés sans réponse mardi dernier à onze heures du matin, quels agents sont régulièrement performants, ou si ses heures de pointe ont évolué depuis la dernière campagne de recrutement. Le reporting natif d'un IPBX fournit un historique des appels et quelques totaux. Il ne donne pas de vue opérationnelle en direct, ni de synthèses hebdomadaires automatisées, ni d'alertes sur seuil, ni la possibilité de descendre d'un chiffre agrégé jusqu'à l'heure, la file et l'agent qui se cachent derrière.

Expert Statistics comble ce manque. Il collecte les données d'appels et d'agents depuis votre IPBX, les stocke dans des bases analytiques haute performance, et les restitue via des tableaux de bord en temps réel, des rapports historiques granulaires, des envois de rapports par email planifiés, et un assistant IA qui répond aux questions en langage naturel. Que vous gériez une équipe d'accueil de quatre personnes ou une opération d'une centaine d'agents, Expert Statistics vous donne le tableau de bord dont vous avez besoin pour la piloter en confiance.

Qu'est-ce qu'Expert Statistics ?

Expert Statistics est un produit CX-Engine : une couche avancée d'analytique et de reporting qui vient se poser au-dessus de votre système téléphonique IPBX. Le positionnement public le décrit simplement : "Tableaux de bord et reporting avancés pour votre système téléphonique", conçu pour vous aider à "enfin comprendre ce que votre système téléphonique révèle de votre activité".

3CX est l'IPBX principal pris en charge, et Yeastar est également pris en charge.

Le système capture et analyse chaque dimension significative de votre téléphonie :

  • Détail des appels : appels entrants, sortants, internes et transferts, leur durée, leur issue, et le chemin qu'ils ont emprunté dans le système.
  • Activité des agents : changements de statut, temps de connexion et d'enregistrement, disponibilité, et participation aux files d'attente.
  • Performance des files : volumes d'appels, temps d'attente, taux de réponse, abandon, et comportement de pré-décroché.
  • Métriques au niveau du numéro : performance des SDA (numéros en sélection directe à l'arrivée), historique des numéros appelants, et origine des appels.
  • Patterns temporels : tendances par quart d'heure, par heure, par jour, par semaine, par jour de la semaine et par mois.

Ces données sont transformées en tableaux de bord, rapports et visualisations qu'un utilisateur métier peut lire sans aucune compétence technique, auxquels s'ajoute une couche d'IA capable de faire remonter des anomalies et de répondre directement aux questions.

Expert Statistics est un produit doté d'un ensemble de fonctionnalités défini, pas une plateforme de développement sur mesure. Il se configure en profondeur pour votre organisation, mais ses rapports et ses analyses fonctionnent dans le cadre décrit par cette documentation.

Avantages clés pour votre entreprise

Une visibilité opérationnelle complète

Transformez des données d'appels complexes en insights visuels clairs. Voyez ce qui se passe en ce moment sur un tableau de bord en direct, comprenez ce qui s'est passé sur n'importe quelle période passée, et identifiez précisément où sont les manques : par heure, par file, par agent et par numéro de téléphone.

Des décisions fondées sur les données

Dépassez les impressions et les preuves anecdotiques. Des données concrètes et mesurables sur le staffing, les taux de réponse, les temps d'attente et l'issue des appels vous permettent de prendre des décisions éclairées sur les plannings, la formation, les changements de processus et l'allocation des ressources.

Une meilleure qualité de service client

Identifiez les périodes de pointe et les manques de couverture, comme la classique chute du taux de réponse pendant la pause déjeuner, et agissez avant qu'ils ne vous coûtent des clients. Suivez les taux de réponse et les temps d'attente pour que les appelants joignent rapidement une personne.

Coaching de la performance et responsabilisation

Comparez objectivement la performance individuelle des agents. Reconnaissez vos meilleurs éléments, comprenez ce qui fait leur réussite, et donnez aux agents en difficulté un retour précis et étayé par les données plutôt que des impressions générales.

Optimisation des coûts

Comprenez vos véritables patterns d'appels, optimisez la configuration et le routage de vos files, et alignez le staffing sur la demande réelle plutôt que sur l'intuition.

Détection proactive des problèmes

Configurez des alertes et laissez l'IA surveiller les anomalies. Détectez une hausse du taux d'abandon ou une variation de volume inhabituelle tant que vous pouvez encore réagir, et non des semaines plus tard dans une enquête de satisfaction.

Vues macro à l'échelle de l'organisation

Agrégez la performance à travers les services, les sites, les files et les extensions pour produire la vue de haut niveau dont un dirigeant a besoin, sans travail manuel de tableur.

Comment fonctionne Expert Statistics

Comprendre l'architecture aide à expliquer pourquoi le produit se comporte comme il le fait.

Expert Statistics est livré comme un système à deux niveaux :

  1. Le moteur Expert Statistics est une API analytique dédiée. Il stocke les données relationnelles dans une base standard et les analyses d'appels à fort volume dans ClickHouse, une base de données en colonnes conçue pour l'agrégation rapide sur des millions d'enregistrements. Toutes les analyses d'appels, les KPI, les décompositions entrant/sortant, les origines et les statistiques agents sont calculés en interrogeant ClickHouse.

  2. Le portail client est l'interface web dans laquelle travaillent les managers. Le navigateur ne dialogue jamais directement avec le moteur analytique. Il dialogue avec un relais sécurisé qui conserve les identifiants du moteur côté serveur et retire les champs sensibles avant de renvoyer les données. Cela maintient le jeton analytique hors du navigateur et permet au portail de mettre en cache les vues fréquemment demandées (par exemple, le statut des agents en direct est mis en cache quelques secondes pour qu'un tableau de bord très sollicité ne surcharge pas le moteur).

Deux caractéristiques du moteur méritent d'être soulignées pour leur exactitude :

  • Le reporting tient compte du fuseau horaire. Le chemin de reporting de production utilise des colonnes d'heure locale précalculées, de sorte que les décompositions horaires et par quart d'heure reflètent votre heure locale, les passages à l'heure d'été et d'hiver étant gérés correctement plutôt que par des décalages manuels.
  • Les données sont modélisées en segments d'appel. Chaque appel est un ensemble de segments. La branche "présentée" ou de sonnerie et la branche "répondue" ou de conversation sont suivies séparément, ce qui permet à Expert Statistics de distinguer, par exemple, un appel présenté à un agent d'un appel réellement décroché, et de calculer précisément le temps de conversation.

L'accès à Expert Statistics est lié à un abonnement actif. Les utilisateurs sans abonnement actif sont dirigés vers une page "Prise en main". Les fonctionnalités d'IA sont activées par hôte et n'apparaissent que lorsque l'IA a été activée pour ce système téléphonique.

Étapes suivantes

Maintenant que vous comprenez ce qu'est Expert Statistics et comment il fonctionne, poursuivez avec :

Utilisateurs, Rôles & Invitations Fonctionnalités principales