#Qu’est-ce que Smart Routings ?
Smart Routings est une API de routage que les call flows de votre IPBX interrogent à chaque appel entrant. Le call flow envoie une requête HTTP à CX-Engine et reçoit en retour la destination de l’appel : un poste, une file d’attente, une messagerie vocale, un numéro externe.
Les règles (horaires d’ouverture, jours fériés, région de l’appelant, contacts connus) se gèrent dans l’interface de CX-Engine. Modifier vos horaires ou fermer un jour férié ne demande plus de toucher à la configuration de l’IPBX.
Smart Routings est inclus avec CRM Middleware. Il s’adresse aux entreprises qui n’ont pas de CRM pour piloter leur routage.
#Comment un appel est routé
- Un appel arrive sur votre IPBX et entre dans un call flow (par exemple une application 3CX Call Flow Designer).
- Le call flow envoie une requête
GETà un endpoint de lookup Smart Routings, avec votre compte et la règle à évaluer. - CX-Engine évalue vos règles à la date et à l’heure courantes, dans le fuseau horaire de votre compte.
- Le call flow lit la réponse JSON et transfère l’appel.
Comme c’est l’IPBX qui appelle l’API, Smart Routings fonctionne avec tout IPBX dont le call flow sait envoyer une requête HTTP. Les endpoints et des exemples sont détaillés dans Connecter votre call flow.
#Où le trouver
Dans l’application CX-Engine, tout se trouve sous le menu Routages :
| Menu | Ce que vous gérez |
|---|---|
| Contacts | Les appelants connus, leurs numéros et leur destination dédiée |
| Champs | Les champs personnalisés ajoutés aux contacts de routage |
| Règles entrantes | Une règle par file d’attente ou SDA 3CX, avec ses plages horaires et ses exceptions |
| Groupes de règles | Des plannings partagés par plusieurs règles entrantes |
| Géographique | Des destinations selon la région de l’appelant, à partir d’un modèle géographique |
| Enquêtes | Les réponses aux enquêtes post-appel enregistrées par vos call flows |
| CTI | Des tables origine → destination, interrogées via une URL sécurisée par jeton |
Les entrées visibles dépendent des permissions de votre rôle.
#Notions
| Notion | Description |
|---|---|
| Règle entrante | Le point d’entrée d’un lookup. Rattachée à un IPBX et à une ressource : un numéro de file ou une SDA. Porte des plages horaires et des exceptions. |
| Plage horaire | Un créneau d’ouverture (jour de la semaine ou date précise, heure de début et de fin) avec la destination à renvoyer pendant ce créneau. |
| Exception | Une dérogation sur une journée entière (jour férié, fermeture exceptionnelle) avec sa propre destination. |
| Groupe de règles | Un modèle de plages horaires et d’exceptions partagé par plusieurs règles entrantes. Chaque règle garde ses propres destinations. |
| Liste géographique | Associe les zones d’un modèle géographique (départements français, pays…) à jusqu’à quatre destinations, avec des destinations de secours. |
| Contact de routage | Un appelant connu, avec ses numéros, une destination dédiée et des champs personnalisés. |