Comment fonctionne la transcription automatique ?
Insights AI transcrit automatiquement chaque appel enregistré. La transcription inclut la séparation des interlocuteurs : chaque prise de parole est attribuée à l'agent ou au client, ce qui rend la conversation facile à lire et à rechercher sans avoir à réécouter l'audio.
La transcription est déclenchée dès qu'un enregistrement est disponible et ne nécessite aucune action manuelle.
Quels labels de sentiment Insights AI utilise-t-il ?
Chaque appel reçoit l'un des trois labels de sentiment globaux : Positif, Neutre ou Négatif. L'IA produit également des scores numériques, un score moyen et un score net, qui fournissent une mesure précise en complément du label.
Ces labels et scores sont stockés en tant que champs CRM et peuvent être utilisés pour filtrer et prioriser les appels à réviser.
Qu'est-ce que l'évolution du sentiment ?
Au-delà du label global, Insights AI suit l'évolution du sentiment au fil de l'appel. L'évolution est classée comme En amélioration, Stable ou En dégradation, et une chronologie de sentiment par segment est également disponible.
Cela permet d'identifier le moment d'un appel où un client est devenu frustré, ou inversement, le moment où un problème a été résolu avec succès.
Quels KPIs de parole Insights AI calcule-t-il ?
En complément de l'analyse IA, CX-Engine calcule un ensemble d'indicateurs de parole pour chaque appel :
- Ratios de prise de parole : la part du temps de parole attribuée à l'agent et au client
- Vitesses d'élocution : mots par minute pour l'agent et le client
- Durées de monologue : la durée du plus long segment de parole ininterrompu pour chaque interlocuteur
- Ratios de questions : la proportion de prises de parole qui étaient des questions, pour l'agent et le client
- Nombre de reformulations : combien de fois l'agent a reformulé la demande du client
Ces indicateurs aident à identifier les agents qui parlent trop, qui s'expriment trop vite, ou qui ne posent pas assez de questions de clarification.
Qu'est-ce que la résolution au premier appel (FCR) ?
La résolution au premier appel (FCR, First Call Resolution) mesure si le problème d'un client a été résolu lors du premier contact, sans nécessiter un appel de suivi. Insights AI évalue le FCR automatiquement pour chaque appel et stocke le résultat sous forme de champ booléen.
Le FCR est un indicateur qualité clé pour les équipes de support et de service. Le suivre à grande échelle, sur chaque appel, donne aux managers une mesure précise et objective de l'efficacité de résolution.