Pourquoi mon temps d'attente en file d'attente est-il particulièrement long?

Votre file d'attente diffuse peut-être un message de pré-décroché. Par défaut, la durée de ce pré-décroché est incluse dans le temps d'attente en file.

Depuis le menu Configuration, puis Files d'attente, vous pouvez définir la durée du message de pré-décroché pour une, plusieurs ou toutes vos files. Cette configuration permettra de réduire le temps d'attente reporté de la durée du pré-décroché, et d'indiquer séparément le nombre total d'appels abandonnés et le nombre d'appels abandonnés pendant le pré-décroché.

Qu'est-ce que la consolidation multi-files d'attente?

Par défaut, la consolidation multi-files est désactivée : chaque appel est comptabilisé dans chaque file qu'il atteint. En d'autres termes, chaque appel est compté une fois par file.

Par exemple, avec une file principale et une file de débordement : un appel répondu dans la file de débordement sera comptabilisé deux fois (non répondu dans la file principale, répondu dans la file de débordement). Ce mode met en évidence la performance individuelle de chaque file et constitue la statistique la plus précise pour analyser le fonctionnement détaillé de chaque file.

Lorsque la consolidation multi-files est activée, chaque appel est comptabilisé une seule fois, même s'il passe par plusieurs files. Un appel répondu dans la file de débordement est compté une seule fois, comme répondu. Ce mode offre une vue consolidée du volume réel d'appels entrants et de la performance globale des files sélectionnées.

Les deux modes ont leur propre intérêt selon ce que vous souhaitez analyser.

Comment sont reportés les appels abandonnés pendant un pré-décroché?

Lorsqu'une durée de pré-décroché est configurée pour une file, Expert Statistics sépare deux catégories : les appels abandonnés après la période de pré-décroché (l'appelant a attendu dans la file réelle) et les appels abandonnés pendant le message de pré-décroché lui-même.

Cette séparation donne une image plus précise de la patience des appelants et de l'efficacité de la file.

Qu'est-ce que la métrique de niveau de service dans les statistiques de files?

Le niveau de service indique le pourcentage d'appels répondus dans un délai défini (par exemple, dans les 20 secondes). Ce seuil est configurable par file.

Suivre le niveau de service dans le temps permet d'identifier des tendances de dégradation et de prendre des décisions en matière de staffing.

Puis-je comparer les performances des files sur différentes périodes?

Oui. Expert Statistics permet de sélectionner des plages de dates personnalisées et de comparer les métriques entre périodes. Vous pouvez analyser les tendances semaine par semaine ou mois par mois pour n'importe quelle file ou groupe de files, et exporter les données pour une analyse approfondie.