Quelle est la différence entre un appel abandonné et un appel décliné?

Expert Statistics distingue un appel abandonné d'un appel décliné : l'abandon est initié par l'appelant, tandis qu'un appel décliné est rejeté par une ressource du PBX.

Par exemple, un agent qui laisse sonner le téléphone jusqu'à l'expiration du délai génère un appel décliné ; il en va de même si l'agent refuse explicitement l'appel via le softphone. Une file d'attente décline également un appel, en le renvoyant vers une file de débordement ou une destination de secours configurée, si aucun agent n'est disponible.

Un appel est pris par un agent, puis transféré à un second agent : est-il comptabilisé comme un appel interne ou un appel entrant?

La catégorisation des appels (sortant, entrant ou interne) est basée sur le premier segment : il est donc comptabilisé comme un appel entrant.

Un appel interne est initié par une ressource PBX vers une autre ressource PBX.

Notez qu'il existe un cas particulier d'appel entrant : le transfert. Un transfert est un appel entrant qui est finalement redirigé vers une ressource externe au PBX.

Pourquoi ai-je plus de "sollicitations" que d'appels dans les statistiques de files d'attente?

Expert Statistics distingue les appels des sollicitations.

Prenons l'exemple d'une file configurée pour distribuer un appel à un agent pendant 20 secondes : si aucune réponse n'est obtenue après ce délai, l'appel est redistribué, à un autre agent ou au même. Il y aura toujours un seul appel, mais deux sollicitations.

Les sollicitations reflètent donc le nombre total d'événements de sonnerie, tandis que les appels reflètent le nombre réel d'appelants uniques.

Comment les appels sortants sont-ils suivis?

Les appels sortants sont suivis par extension et par période. Expert Statistics enregistre l'extension initiatrice, le numéro de destination, la durée et le résultat de l'appel.

Cela permet aux managers de mesurer l'activité sortante par agent ou par équipe, et d'analyser les comportements d'appel dans le temps.

Puis-je filtrer les données de comptabilité par date, extension ou file d'attente?

Oui. Le tableau de bord propose des filtres flexibles : plage de dates, extensions spécifiques, files d'attente, groupes d'appel et numéros entrants. Ces filtres peuvent être combinés et la sélection résultante peut être sauvegardée en tant que groupe pour un accès rapide ultérieur.