Comment activer la remontée de fiche (identification de l'appelant) ?

Dans CX-Engine, rendez-vous dans Connecteur CRM > Paramètres. Activez la fonctionnalité Remontée de fiche au niveau général, puis cochez les intégrations auxquelles elle doit s'appliquer. Une fois activée, CX-Engine interroge votre CRM dès qu'un appel arrive, trouve le contact correspondant au numéro appelant, et affiche sa fiche à l'agent avant qu'il ne décroche.

Comment fonctionne la consignation automatique des appels ?

Activez Consignation des appels dans Connecteur CRM > Paramètres, puis sélectionnez les intégrations qui doivent recevoir les appels consignés. A partir de ce moment, chaque appel entrant et sortant est automatiquement enregistré dans votre CRM dès la fin de l'appel : durée, statut, sens, nom de l'agent, horodatage, et tout autre champ que vous avez mappé. Aucune action manuelle n'est requise appel par appel.

Qu'est-ce que l'enrichissement des données d'appels et quand en ai-je besoin ?

L'enrichissement des données d'appels récupère des informations complémentaires depuis l'IPBX que le connecteur CRM natif ne transmet pas : la ligne directe (DID) que le contact a composée, les segments individuels lors de transferts d'appels, et les enregistrements audio. Il nécessite une association IPBX active dans CX-Engine. L'enrichissement est également un prérequis pour les fonctionnalités Insights AI : transcription, analyse de sentiment et résumés d'appels.

Comment CX-Engine choisit-il la fiche CRM à afficher lors d'une remontée ?

CX-Engine interroge les intégrations dans l'ordre que vous définissez dans les Paramètres. Au sein de chaque intégration, il recherche dans les tables CRM configurées, également dans l'ordre défini. La premiere fiche dont le numéro correspond au numéro de l'appelant est utilisée; les autres intégrations ou tables ne sont pas interrogées une fois une correspondance trouvée. Si aucune correspondance n'est trouvée, l'appel est traité sans données de contact: l'agent peut tout de même répondre normalement.

Puis-je mapper des champs personnalisés de mon CRM dans les entrées du journal d'appels ?

Oui. CX-Engine propose une interface de mappage de champs par glisser-déposer. Il expose un ensemble complet de champs d'appels prédéfinis (numéro appelant, numéro appelé, durée, agent, statut, horodatages, etc.) que vous pouvez mapper vers n'importe quel champ de votre CRM. Les champs nécessitant un enrichissement IPBX (segments, enregistrements, DID) sont clairement identifiés. Vous pouvez également mapper les champs générés par l'IA (transcription, score de sentiment, résumé d'appel) lorsque le module Insights AI est actif.