Qu'est-ce qu'Insights AI ?
Insights AI est le module d'analyse vocale par IA de CX-Engine. Il traite automatiquement chaque appel enregistré pour produire des transcriptions, des résumés, des scores de sentiment, des KPIs de parole et des évaluations qualité, sans aucune intervention manuelle de votre équipe.
Il est conçu pour apporter aux PME une intelligence appels de niveau entreprise, en remplacement d'une équipe d'analystes qualité dédiée.
Quels systèmes PBX sont compatibles avec Insights AI ?
Insights AI est compatible avec les PBX 3CX et Yeastar. Il fonctionne via le Connecteur CRM de CX-Engine, qui doit être installé et associé à votre PBX avant de pouvoir activer l'analyse IA.
Quelles données Insights AI produit-il pour chaque appel ?
Chaque appel traité génère un ensemble complet d'informations :
- Transcription intégrale avec séparation des interlocuteurs
- Résumés court et détaillé de l'appel
- Label de sentiment (Positif, Neutre ou Négatif), scores numériques et évolution du sentiment au fil de l'appel
- Motif de l'appel détecté par l'IA et indicateurs de frustration éventuels
- Thèmes libres et sujets structurés mis en correspondance avec votre taxonomie de sujets
- KPIs de parole : ratios de prise de parole, vitesses d'élocution, durées de monologues et résolution au premier appel
- Score de la grille d'audit selon vos critères d'évaluation personnalisés
Toutes les données sont disponibles dans le journal des appels et peuvent être mappées sur des champs CRM lorsque la journalisation des appels est active.
Qu'est-ce que la grille d'audit ?
La grille d'audit vous permet de définir un référentiel de notation qualité personnalisé pour vos appels. Vous créez des catégories et des critères, chacun avec une pondération (1-5), une instruction d'évaluation pour l'IA, une checklist et une description du barème de notation.
L'IA évalue chaque appel selon votre grille et produit un score par critère ainsi qu'un score qualité global pondéré. Cela remplace le monitoring manuel des appels à grande échelle.
Une grille modèle par défaut est disponible pour vous aider à démarrer.
Les données d'Insights AI peuvent-elles être synchronisées avec mon CRM ?
Oui. Toutes les sorties IA, notamment la transcription, les scores de sentiment, les résumés d'appels, les sujets et les scores d'audit, sont disponibles en tant que champs CRM mappables lorsque l'enrichissement des données d'appels est activé dans les paramètres du Connecteur CRM. Cela vous offre une vue client complète directement dans votre CRM.