Les règles entrantes répondent à la question « est-ce ouvert, et où vont les appels maintenant ? ». Les fonctions ci-dessous répondent à « qui appelle, et où envoyer cet appelant ? ». Votre call flow peut les combiner : par exemple, rechercher d’abord l’appelant, puis se rabattre sur la règle entrante.
#Contacts de routage
Un contact de routage est un appelant connu : un client, un grand compte, un partenaire. Allez dans Routages > Contacts et cliquez sur Ajouter un contact.
| Champ | Description |
|---|---|
| Société, Prénom, Nom | La société ou le nom est obligatoire. |
| Identifiant unique | Code numérique facultatif. Permet à l’appelant de s’identifier en le tapant quand son numéro n’est pas reconnu. |
| Code langue | Deux lettres, par exemple fr ou en. Permet au call flow de choisir la langue de ses messages. |
| Numéros | Les numéros de téléphone de l’appelant. Appuyez sur , ou espace pour valider chacun. |
| Destination téléphonique | La file ou le numéro vers lequel ce contact doit être routé quand il appelle. |
| Destination e-mail | Destination des e-mails entrants, pour les outils de ticketing. |
| Champs personnalisés | Les champs actifs définis dans Routages > Champs. |
Les numéros sont recherchés comme du texte. Enregistrez-les dans le même format que le numéro appelant transmis par votre IPBX au call flow (par exemple
0033612345678ou+33612345678), sinon le contact n’est pas trouvé.
#Champs personnalisés
Allez dans Routages > Champs pour ajouter vos propres champs à chaque contact : niveau de contrat, commercial attitré, statut VIP, langue…
| Champ | Description |
|---|---|
| Type | Destination (une valeur libre, typiquement une destination supplémentaire), Vrai ou faux ou Choix multiples. |
| Code | Identifiant renvoyé au call flow. Lettres, chiffres, - et _ uniquement. Non modifiable après la création. |
| Libellé | Nom affiché dans l’interface. |
| Actif | Les champs inactifs sont masqués du formulaire de contact. |
| Options | Pour Choix multiples : chaque option a une valeur (renvoyée par l’API) et un libellé (affiché dans l’interface). |
Les call flows font référence aux champs par leur code. C’est pourquoi le code est verrouillé après la création : le renommer casserait sans bruit les call flows qui l’utilisent.
#Interroger les contacts depuis un call flow
Les contacts se lisent via l’API : GET /api/smart-routings/contacts avec le paramètre filter[telecoms] (numéro de l’appelant) ou filter[id_code] (code tapé par l’appelant). Chaque contact est renvoyé avec un tableau fields (code, label, type, value). Cet endpoint demande un jeton avec le scope client : voir Connecter votre call flow.
#Export et import
Sélectionnez des contacts dans la liste et cliquez sur Exporter pour les télécharger. Le fichier a une colonne par champ du contact (id, id_code, language_code, company, first_name, last_name, emails, telecoms, email_destination, telecom_destination), puis une colonne par champ personnalisé, intitulée avec le code du champ :
| id | company | telecoms | telecom_destination | vip | segment |
|---|---|---|---|---|---|
| 12 | Acme | +33612345678 | 200 | 1 | gold |
- Les champs Vrai ou faux contiennent
1ou0. L’import accepte aussitrue/false,yes/noetoui/non. - Les champs Choix multiples contiennent la valeur de l’option. L’import accepte aussi le libellé de l’option.
Ce même fichier peut être réimporté via l’API, qui met à jour les contacts ayant un id et crée les autres. Supprimer des contacts, un par un ou en masse, supprime aussi les valeurs de leurs champs personnalisés. Voir API CX-Engine › Smart Routings › Contacts.
#Routage géographique
Le routage géographique envoie l’appelant vers une destination selon l’endroit d’où il appelle : l’agence la plus proche, la bonne équipe régionale.
Allez dans Routages > Géographique et créez une liste :
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom | Nom de la liste. Le call flow peut interroger la liste par ce nom (list_name). |
| Identifiant unique | Un nombre de votre choix. Le call flow peut interroger la liste par ce nombre (list_id). |
| Modèle géographique | La façon dont un numéro appelant est converti en zone, par exemple les départements français ou les pays (codes ISO 3166-1 alpha-2). Les modèles sont fournis par CX-Engine. |
| Destination de secours 1 à 4 | Renvoyées quand la zone de l’appelant n’est couverte par aucune destination de la liste. |
Ensuite, sur la page de la liste, cliquez sur Ajouter une destination et renseignez :
- un Nom
- jusqu’à quatre destinations (Destination 1 à Destination 4), par exemple une file principale et une file de secours
- les zones couvertes par cette destination
Une zone ne peut appartenir qu’à une seule destination de la liste. La page de la liste affiche les Zones disponibles du modèle et les Zones non couvertes, qui basculent sur les destinations de secours.
Les numéros sans préfixe international sont lus comme des numéros français.
#Tables CTI
Une table CTI associe une origine (le numéro appelant) à une destination, généralement une URL, par exemple la fiche du client dans votre application métier.
- Allez dans Routages > CTI et cliquez sur Ajouter un CTI.
- Sur la page du CTI, ajoutez chaque origine et destination avec Ajouter une destination.
- Copiez l’URL d’interrogation affichée sur la page du CTI.
L’URL d’interrogation contient un jeton secret et ne demande aucune autre authentification. Utilisez Regénérer le jeton si l’URL a fuité : l’ancienne URL cesse de fonctionner.
Le format de la requête est détaillé dans Connecter votre call flow.