--- title: Contacts et routage géographique excerpt: Routez les appelants connus avec les contacts de routage et leurs champs personnalisés, routez selon la région de l’appelant avec les listes géographiques, et associez des appelants à des URL avec les tables CTI. order: 4 --- Les règles entrantes répondent à la question *« est-ce ouvert, et où vont les appels maintenant ? »*. Les fonctions ci-dessous répondent à *« qui appelle, et où envoyer cet appelant ? »*. Votre call flow peut les combiner : par exemple, rechercher d’abord l’appelant, puis se rabattre sur la règle entrante. ## Contacts de routage Un contact de routage est un appelant connu : un client, un grand compte, un partenaire. Allez dans **Routages** > **Contacts** et cliquez sur **Ajouter un contact**. | Champ | Description | |---|---| | **Société**, **Prénom**, **Nom** | La société ou le nom est obligatoire. | | **Identifiant unique** | Code numérique facultatif. Permet à l’appelant de s’identifier en le tapant quand son numéro n’est pas reconnu. | | **Code langue** | Deux lettres, par exemple `fr` ou `en`. Permet au call flow de choisir la langue de ses messages. | | **Numéros** | Les numéros de téléphone de l’appelant. Appuyez sur `,` ou espace pour valider chacun. | | **Destination téléphonique** | La file ou le numéro vers lequel ce contact doit être routé quand il appelle. | | **Destination e-mail** | Destination des e-mails entrants, pour les outils de ticketing. | | **Champs personnalisés** | Les champs actifs définis dans **Routages** > **Champs**. | > [!WARNING] > Les numéros sont recherchés comme du texte. Enregistrez-les dans le même format que le numéro appelant transmis par votre IPBX au call flow (par exemple `0033612345678` ou `+33612345678`), sinon le contact n’est pas trouvé. ### Champs personnalisés Allez dans **Routages** > **Champs** pour ajouter vos propres champs à chaque contact : niveau de contrat, commercial attitré, statut VIP, langue… | Champ | Description | |---|---| | **Type** | **Destination** (une valeur libre, typiquement une destination supplémentaire), **Vrai ou faux** ou **Choix multiples**. | | **Code** | Identifiant renvoyé au call flow. Lettres, chiffres, `-` et `_` uniquement. Non modifiable après la création. | | **Libellé** | Nom affiché dans l’interface. | | **Actif** | Les champs inactifs sont masqués du formulaire de contact. | | **Options** | Pour **Choix multiples** : chaque option a une **valeur** (renvoyée par l’API) et un **libellé** (affiché dans l’interface). | > [!WARNING] > Les call flows font référence aux champs par leur **code**. C’est pourquoi le code est verrouillé après la création : le renommer casserait sans bruit les call flows qui l’utilisent. ### Interroger les contacts depuis un call flow Les contacts se lisent via l’API : `GET /api/smart-routings/contacts` avec le paramètre `filter[telecoms]` (numéro de l’appelant) ou `filter[id_code]` (code tapé par l’appelant). Chaque contact est renvoyé avec un tableau `fields` (`code`, `label`, `type`, `value`). Cet endpoint demande un jeton avec le scope `client` : voir [Connecter votre call flow](/fr/docs/smart-routings/connect-call-flow#authentification). ### Export et import Sélectionnez des contacts dans la liste et cliquez sur **Exporter** pour les télécharger. Le fichier a une colonne par champ du contact (`id`, `id_code`, `language_code`, `company`, `first_name`, `last_name`, `emails`, `telecoms`, `email_destination`, `telecom_destination`), puis une colonne par champ personnalisé, intitulée avec le **code** du champ : | id | company | telecoms | telecom_destination | vip | segment | |---|---|---|---|---|---| | 12 | Acme | +33612345678 | 200 | 1 | gold | - Les champs **Vrai ou faux** contiennent `1` ou `0`. L’import accepte aussi `true`/`false`, `yes`/`no` et `oui`/`non`. - Les champs **Choix multiples** contiennent la **valeur** de l’option. L’import accepte aussi le libellé de l’option. Ce même fichier peut être réimporté via l’API, qui met à jour les contacts ayant un `id` et crée les autres. Supprimer des contacts, un par un ou en masse, supprime aussi les valeurs de leurs champs personnalisés. Voir [API CX-Engine › Smart Routings › Contacts](/fr/docs/cx-api/smart-routings-contacts#opérations-en-masse). ## Routage géographique Le routage géographique envoie l’appelant vers une destination selon l’endroit d’où il appelle : l’agence la plus proche, la bonne équipe régionale. Allez dans **Routages** > **Géographique** et créez une liste : | Champ | Description | |---|---| | **Nom** | Nom de la liste. Le call flow peut interroger la liste par ce nom (`list_name`). | | **Identifiant unique** | Un nombre de votre choix. Le call flow peut interroger la liste par ce nombre (`list_id`). | | **Modèle géographique** | La façon dont un numéro appelant est converti en zone, par exemple les départements français ou les pays (codes ISO 3166-1 alpha-2). Les modèles sont fournis par CX-Engine. | | **Destination de secours 1 à 4** | Renvoyées quand la zone de l’appelant n’est couverte par aucune destination de la liste. | Ensuite, sur la page de la liste, cliquez sur **Ajouter une destination** et renseignez : - un **Nom** - jusqu’à quatre destinations (**Destination 1** à **Destination 4**), par exemple une file principale et une file de secours - les **zones** couvertes par cette destination Une zone ne peut appartenir qu’à une seule destination de la liste. La page de la liste affiche les **Zones disponibles** du modèle et les **Zones non couvertes**, qui basculent sur les destinations de secours. Les numéros sans préfixe international sont lus comme des numéros français. ## Tables CTI Une table CTI associe une **origine** (le numéro appelant) à une **destination**, généralement une URL, par exemple la fiche du client dans votre application métier. 1. Allez dans **Routages** > **CTI** et cliquez sur **Ajouter un CTI**. 2. Sur la page du CTI, ajoutez chaque origine et destination avec **Ajouter une destination**. 3. Copiez l’**URL d’interrogation** affichée sur la page du CTI. L’URL d’interrogation contient un jeton secret et ne demande aucune autre authentification. Utilisez **Regénérer le jeton** si l’URL a fuité : l’ancienne URL cesse de fonctionner. Le format de la requête est détaillé dans [Connecter votre call flow](/fr/docs/smart-routings/connect-call-flow#lookup-cti).