Fonctionnalités IA

Les Fonctionnalités IA constituent la couche intelligente d'Expert Statistics. Elles sont activées par système téléphonique, et leurs pages n'apparaissent dans le portail que lorsque l'IA a été activée pour votre hôte. Chaque hôte utilise sa propre clé IA stockée de façon sécurisée, si bien que l'usage de l'IA est isolé par client et facturé à l'usage.

Les Fonctionnalités IA sont progressivement déployées chez les clients à partir de septembre 2026.

Les fonctionnalités d'IA sont propulsées par Mistral AI.

Les Fonctionnalités IA s'organisent en cinq capacités.

AI Chat

AI Chat permet à un manager de poser des questions sur son activité téléphonique en langage naturel et d'obtenir une réponse ancrée dans ses propres données. L'assistant a un accès outillé aux statistiques sous-jacentes : KPI, CDR, rapports de file et d'utilisateur, rapports SDA, rapports d'appelants, tendances et statut des agents. Plutôt que de renvoyer uniquement du texte, il renvoie des réponses structurées qui peuvent inclure une explication rédigée, un graphique, un tableau ou une carte KPI, accompagnés d'insights mis en avant et de suggestions de suivi cliquables.

L'interface de chat utilise une disposition à deux panneaux : l'historique des conversations d'un côté et le fil actif de l'autre. Une conversation est bornée à quelques échanges pour que les réponses restent focalisées. Point essentiel : une réponse est un point de départ. Depuis un résultat de chat, l'utilisateur peut sauter directement dans la page Expert Statistics correspondante avec la période, la plage horaire et les numéros déjà renseignés. Par exemple, une question qui a utilisé l'outil KPI de file renvoie vers la page KPI de file pour le même périmètre. Une conversation peut aussi être transformée en rapport IA planifié.

AI Analytics

AI Analytics est un ensemble de vues analytiques précalculées directement à partir des données d'appels (ces vues sont de pures requêtes de données et ne consomment pas de crédits IA). Elles acceptent une plage de dates, par défaut les trente derniers jours, et couvrent :

Perte d'appels : totaux et taux pour les appels répondus, abandonnés, abandonnés pendant le pré-décroché et non-répondus, décomposés par file, par heure, par agent, avec mise en évidence des heures de pointe.
Heures de pointe : répartitions par heure et par jour de la semaine, avec des mises en évidence pour l'heure la plus et la moins chargée, le jour le plus chargé, et l'heure au plus fort taux d'abandon.
Comparaison de périodes : période courante par rapport à la précédente avec des écarts et un indicateur de tendance (en amélioration, stable ou en déclin), décomposée par file.
Performance des agents : une vue classée des agents avec appels répondus, temps de conversation, temps de conversation moyen, part du total et comparaison à la moyenne de l'équipe, plus les agents les moins performants.
Statut des agents : temps par agent dans chaque statut, pourcentage de disponibilité, temps en file et temps total suivi, avec des moyennes au niveau de l'équipe et un décompte des agents passant un temps anormalement élevé en ne pas déranger.

Ces analyses sont atteintes via AI Chat et ses liens profonds vers les pages de statistiques, et les résultats analytiques sont pleinement disponibles.

AI Alerts

AI Alerts est une détection d'anomalies planifiée. Plutôt que d'exiger que vous énonciez des seuils exacts pour chaque condition, elle surveille vos métriques et lève des alertes quand quelque chose s'écarte du pattern attendu. Les alertes portent une sévérité (information, avertissement ou critique) et une catégorie (perte d'appels, volume, performance, agent ou file), et chacune consigne la métrique concernée, sa valeur, et le seuil qu'elle a franchi. Les alertes peuvent être filtrées par sévérité et par catégorie, et peuvent être ignorées.

AI Alerts est configurable. Les paramètres incluent l'activation des alertes, la fréquence de vérification, la langue de notification, et un email de notification optionnel. Les seuils peuvent être ajustés pour le taux d'abandon (avertissement et critique), le taux de non-réponse (avertissement et critique), le taux d'abandon en pré-décroché, le temps d'attente (avertissement et critique), le pourcentage de variation de volume, et le pourcentage de variation du taux d'abandon. Dans le portail, les cartes d'anomalies actives sont affichées aux côtés de cartes KPI de synthèse indiquant le nombre total d'alertes et les décomptes par sévérité.

AI Dashboard

Le AI Dashboard présente des panneaux d'insights précalculés pour qu'un manager puisse ouvrir un seul écran et voir immédiatement ce qui mérite son attention. Les panneaux existent en plusieurs types, dont une synthèse d'alertes, une tendance, un pattern détecté, une recommandation, une suggestion, un instantané de KPI et une action rapide. Chaque panneau porte une sévérité et une catégorie, et les panneaux non lus sont marqués. Les insights peuvent être rafraîchis, marqués comme lus individuellement ou tous à la fois, et ignorés.

AI Learning

Sous les fonctionnalités d'IA se trouve un profil d'apprentissage par hôte. Le système construit une base de référence pour chaque système téléphonique au fil du temps et l'utilise pour informer les seuils d'anomalie et personnaliser ce que l'IA met en avant. C'est pourquoi AI Alerts et le AI Dashboard deviennent d'autant plus adaptés à votre opération qu'ils tournent longtemps.

Les alertes IA complètent, sans les remplacer, les alertes basées sur des règles décrites dans les Fonctionnalités principales. Le système basé sur des règles est explicite et déterministe ; le système d'IA apprend une base de référence et signale les écarts.