Comprendre les concepts de comptage des appels

Expert Statistics est précis dans sa façon de compter les appels, et cette précision surprend parfois les utilisateurs habitués à un comptage plus simple. Les concepts suivants expliquent les différences.

Appels abandonnés versus appels refusés

Expert Statistics distingue un appel abandonné d'un appel refusé. L'abandon est à l'initiative de l'appelant : la personne raccroche pendant l'attente. Un appel refusé est rejeté par une ressource de l'IPBX. Un agent qui laisse le téléphone sonner jusqu'à l'expiration du délai, ou qui refuse explicitement l'appel, produit un appel refusé. Une file qui envoie un appel vers une file de débordement ou une destination dissuasive parce qu'aucun agent n'est disponible l'a également refusé.

Appels versus sollicitations

Un même appel peut générer plusieurs sollicitations. Si une file présente un appel à un agent pendant vingt secondes et qu'il n'y a pas de réponse, elle présente à nouveau l'appel, à un autre agent ou au même. Il n'y a toujours qu'un seul appel, mais il y a désormais deux sollicitations. C'est pourquoi les statistiques de file peuvent afficher plus de sollicitations que d'appels, et c'est un signal utile sur l'effort de routage qu'un appel a exigé.

Comment les transferts et les appels internes sont catégorisés

La catégorisation de l'appel (entrant, sortant ou interne) repose sur le premier segment de l'appel. Un appel répondu par un agent puis transféré à un second agent reste un appel entrant, car il a commencé comme entrant. Un appel interne est un appel initié par une ressource de l'IPBX vers une autre ressource de l'IPBX. Un transfert est un cas particulier d'appel entrant finalement redirigé vers une destination extérieure à l'IPBX ; Expert Statistics le traite comme l'appel entrant qu'il était au départ.

Pourquoi le temps d'attente peut paraître long

Si une file diffuse un message de pré-décroché, sa durée est, par défaut, incluse dans le temps d'attente de la file. Configurer la durée de pré-décroché pour la file retire ce temps de message de l'attente rapportée et scinde l'abandon en abandon total et abandon pendant le pré-décroché, donnant une image plus juste du temps que les appelants attendent réellement un agent.

Consolidation multi-files

Comme décrit dans la section sur la consolidation des Fonctionnalités principales, le fait qu'un appel qui traverse plusieurs files soit compté une fois ou une fois par file est un choix délibéré. Le comptage par file par défaut est le meilleur pour analyser une file individuelle ; le comptage consolidé est le meilleur pour rapporter le nombre réel de demandes qu'un groupe de files a traitées.