Fonctionnalités et capacités principales

1. Pilotage de la performance des agents

Expert Statistics fournit des statistiques détaillées sur les agents et les utilisateurs afin que les managers comprennent la performance individuelle comme celle de l'équipe.

Statistiques de synthèse par agent

La vue de synthèse donne une image de haut niveau de chaque agent sur la période de reporting :

Pourcentage de disponibilité : la part du temps qu'un agent passe dans un état disponible.
Pourcentage de connexion aux files : avec quelle régularité un agent est connecté à ses files d'attente attribuées.
Pourcentage de connexion à l'IPBX : avec quelle régularité un agent est connecté au système téléphonique.
Temps total de connexion et temps total de connexion aux files, disponibles à la fois en minutes et dans un format lisible heures et minutes.
Files travaillées : le nombre de files distinctes auxquelles l'agent a participé.

Décomposition détaillée par statut

Pour chaque agent, le temps est décomposé par statut. Le système reconnaît un état disponible, un état ne pas déranger, un état absent, et deux statuts personnalisés configurables que votre organisation peut nommer (par exemple "Pause", "Formation" ou "Déjeuner"). Il compte également les changements de statut, ce qui révèle à quel point la journée d'un agent est fragmentée par les changements d'état.

Une remarque sur les libellés de statut : les codes de statut sous-jacents sont cohérents, mais les libellés lisibles pour les statuts personnalisés et l'état absent sont configurables par hôte. Vérifiez votre propre correspondance de statuts dans l'écran de configuration afin que les rapports se lisent comme votre équipe l'attend.

Analyse de la couverture des files

La couverture peut être vue sous deux angles :

Vue centrée sur l'utilisateur : quelles files chaque agent couvre et avec quelle qualité, ce qui révèle la polyvalence et identifie les spécialistes.
Vue centrée sur la file : quels agents couvrent chaque file, ce qui révèle les manques de staffing.

Les deux vues indiquent les minutes de connexion à la file, les minutes de disponibilité, et les pourcentages de connexion et de disponibilité correspondants, et toutes deux peuvent être regroupées par heure ou par jour.

Rapports d'activité quotidienne

L'activité quotidienne par agent fusionne les tables de synthèse journalière avec une correction de fuseau horaire par jour pour afficher les heures de connexion et de déconnexion, la durée totale de session, le temps disponible, et une décomposition complète par statut pour la journée. Comparer plusieurs journées côte à côte fait ressortir les tendances de présence et de rythme de travail.

2. Supervision des agents en temps réel

La page de supervision des agents en temps réel donne aux managers une vue en direct de l'équipe. Elle se rafraîchit automatiquement (environ toutes les vingt secondes dans le portail, appuyée sur des données du moteur mises en cache quelques secondes) et affiche :

Des cartes KPI pour les agents en ligne, absents, indisponibles et le total des agents.
Deux graphiques radiaux : le pourcentage d'agents en ligne et la répartition des statuts.
Un tableau filtrable et triable des agents, recherchable par nom et filtrable par statut et par état d'enregistrement, triable selon la durée de connexion de chaque agent et la durée passée dans son statut courant.
Statut courant et durée pour chaque agent, plus l'état d'enregistrement (savoir s'il est connecté à l'IPBX) et la durée d'enregistrement.

La page inclut une alerte côté client pour les situations inhabituelles, avec des seuils tels qu'un agent connecté depuis une durée anormalement longue, déconnecté depuis trop longtemps, ou maintenu dans un état indisponible ou absent au-delà d'une limite raisonnable. Ces alertes en direct portent une sévérité et peuvent être ignorées par la personne qui consulte.

3. Analytique des files d'attente

Les files d'attente sont au cœur de la plupart des opérations entrantes, et Expert Statistics les analyse en profondeur.

Pour chaque file, vous pouvez voir :

Le volume d'appels entrants et les appels répondus.
Le temps d'attente, y compris l'attente moyenne et maximale.
Le pourcentage de réponse, ainsi que le nombre de sollicitations par rapport aux appels distincts (voir la page Concepts de comptabilité des appels pour comprendre cette différence).
L'abandon, distingué avec soin : le produit rapporte séparément les appels abandonnés pendant le message de pré-décroché, car un appelant qui raccroche pendant qu'un message de bienvenue est encore diffusé n'est pas la même chose qu'un appelant qui a patienté dans la file avant d'abandonner.
Les appels refusés, calculés comme les appels qui n'ont été ni répondus ni abandonnés, par exemple les appels qu'une ressource a laissés sonner sans répondre ou a explicitement rejetés.

Les statistiques de couverture de file montrent à quel point chaque file est bien staffée : agents enregistrés, agents correctement connectés, agents disponibles, et les pourcentages de connexion et de disponibilité derrière ces décomptes.

L'espace Mes Files du portail offre aux responsables de file un poste de travail dédié avec un tableau de bord de file, une vue KPI, une vue des origines et une vue de rapport détaillé, le tout piloté par une sélection multiple des files qui vous intéressent. Des interrupteurs permettent de regrouper les données, de restreindre les statistiques aux files uniquement, de compter les appels uniques, et de consolider les données entre files (décrit dans la section sur la consolidation).

4. Rapports d'indicateurs (KPI) pour files et extensions

Expert Statistics expose des rapports d'indicateurs clés de performance à six niveaux de granularité, à la fois pour les files et pour les extensions individuelles :

Par quart d'heure (tranches de quinze minutes), pour repérer les pics intra-journée et les besoins précis en staffing.
Par heure, pour une analyse heure par heure sur la journée.
Par jour, pour comparer les journées entre elles.
Par semaine, pour les tendances d'une semaine à l'autre.
Par jour de la semaine, pour comparer des jours équivalents (tous les lundis face à tous les vendredis, par exemple).
Par mois, pour les patterns de long terme et saisonniers.

Chaque réponse KPI est indexée par le numéro de la file ou de l'extension et inclut le temps d'attente, les appels entrants et les appels répondus, avec un tableau de détail par tranche pour que vous puissiez tracer l'évolution de la métrique dans le temps. Les pages KPI de Mes Files et KPI de Mes Utilisateurs vous permettent de changer de granularité directement depuis l'interface.

5. Analyse des appels entrants et sortants

L'analyse des appels entrants est disponible par file et par extension. Chaque réponse découpe la période en tranches temporelles et rapporte les appels entrants, les appels entrants répondus, la durée totale de conversation, la durée totale d'attente, et un décompte des appels répondus en moins de dix secondes (un marqueur de niveau de service courant). La variante par file rapporte en plus les appels abandonnés pendant la fenêtre de pré-décroché. Les variantes consolidées fusionnent les données entrantes entre files ou extensions pour éviter de compter deux fois un même appelant qui a touché plusieurs ressources.

L'analyse des appels sortants couvre le volume et les patterns d'appels sortants, et une variante de rapport fournit des synthèses d'activité sortante. Ensemble, les vues entrantes et sortantes vous permettent de comprendre à la fois la demande que reçoit votre équipe et la démarche proactive qu'elle mène.

6. Rapports par SDA (DID)

Les rapports par SDA (sélection directe à l'arrivée, DID en anglais) suivent la performance de vos numéros de téléphone publiés :

Liste des SDA : chaque numéro connu du système.
Rapport SDA : volumes d'appels, taux de réponse et performance par numéro.
Rapport d'appels par SDA : une décomposition détaillée pour un numéro unique à travers les étapes de l'appel (nombre d'appels sollicités, répondus, abandonnés, déviés, renvoyés et transférés), disponible à l'écran et en export de fichier.

Le reporting par SDA répond à des questions telles que : quel numéro affiché génère réellement des appels, quelle ligne de campagne sous-performe, et comment un numéro précis se comporte au fil de la journée.

7. Analytique de l'origine des appels

L'analytique de l'origine des appels montre d'où viennent les appels, pour les files comme pour les extensions :

Origines par file et origines par extension, présentées sous forme de répartition (un graphique en anneau accompagné d'un tableau).
Top des origines par file et top des origines par extension, pour faire ressortir les sources les plus fréquentes.

La vue des origines peut basculer entre les origines individuelles les plus fréquentes et des familles de types d'origine, qui regroupent les sources en catégories telles que interne, externe, file, messagerie vocale, SVI et flux d'appel. Cela aide à distinguer, par exemple, les appels arrivant directement de l'extérieur des appels routés en interne ou via un menu automatisé.

8. Appels uniques, numéros appelants et numéros tiers

Il s'agit de trois capacités distinctes qui répondent à la question "qui a appelé et à quelle fréquence" :

Appels uniques : déduplique les appelants récurrents sur une période, afin qu'un client unique qui a appelé cinq fois ne soit pas compté comme cinq demandes distinctes. Cela alimente le rapport Mes Numéros, avec des cartes KPI pour le total, les répondus, les abandonnés et les non-répondus, plus un graphique des entrants.
Analytique par numéro appelant : une recherche par autocomplétion sur les numéros appelants et un rapport des appelants qui regroupe l'activité par numéro appelant externe. À utiliser pour passer en revue l'historique complet des contacts d'un client précis avec votre entreprise.
Analyse des numéros tiers : une famille de rapports dédiée aux numéros externes, avec une liste des numéros tiers, un historique par numéro, et le dernier appel reçu d'un numéro donné.

9. Analyse des tendances mensuelles

Le rapport de tendance mensuelle produit une série glissante sur douze mois, ce qui vous permet de voir l'évolution d'une année sur l'autre, les variations saisonnières, et la croissance ou le déclin de long terme de l'activité d'appels. Il est présenté dans le tableau de bord sous forme de graphique de tendance et alimente les vues de comparaison de périodes.

10. Journal des appels (CDR) et analyseur de flux d'appel

Le journal des appels (CDR) vous donne accès aux appels individuels : l'identifiant de l'appel, les heures de début et de fin, la durée, le chemin de routage et l'issue. Les données CDR peuvent être consultées à l'écran et exportées.

L'analyseur de flux d'appel est un outil d'investigation détaillé. Il propose des filtres multidimensionnels, dont la période, la plage horaire, le numéro et le type d'origine, le numéro et le type de destination, le SDA, le numéro appelant, le sens de l'appel et le statut de l'appel, plus un sélecteur à quatre emplacements construit à partir de la cartographie de l'IPBX et de vos groupes de ressources (origine, destination, SDA et appelant). Les résultats apparaissent sous forme de liste paginée où chaque appel se déploie en une chronologie de flux, chaque segment étant étiqueté selon ce qu'il représente : conversation, sonnerie, manqué, transfert, mise en attente, messagerie vocale, SVI, file ou transit. Cela permet de reconstituer exactement ce qui est arrivé à un appel donné, branche par branche. L'analyse peut être exportée vers un tableur.

11. Le tableau de bord standard

Le tableau de bord standard est la principale vue analytique d'accueil du portail. Il combine :

Un sélecteur de période avec des préréglages (aujourd'hui, hier, cette semaine et la semaine dernière, ce mois et le mois dernier, les trois et six derniers mois) et une plage personnalisée.
Un filtre de plage horaire intra-journée pour se concentrer sur les heures d'ouverture.
Un onglet période-versus-tendance et un sélecteur multiple de files et d'extensions construit à partir de la cartographie de l'IPBX.

Ses widgets incluent le total des appels (cartes KPI pour total, répondus, abandonnés et non-répondus), un widget KPI de comparaison de périodes, un graphique de tendance sur douze mois, des widgets entrants et sortants, et un widget des meilleurs utilisateurs. Depuis le tableau de bord, vous pouvez partager un rapport ou planifier un rapport récurrent directement.

12. Consolidation des données et files virtuelles

Deux capacités connexes répondent au fait qu'un même appel touche souvent plus d'une file.

La consolidation des appels multi-files contrôle la façon dont un appel qui traverse plusieurs files est compté :

Consolidation désactivée (par défaut) : chaque appel est compté une fois par file qu'il atteint. Un appel non répondu dans une file principale puis répondu dans une file de débordement est compté comme non répondu dans la première et répondu dans la seconde. Ce mode met en évidence la performance individuelle de chaque file et constitue la vue la plus précise pour analyser le comportement de chacune.
Consolidation activée : chaque appel n'est compté qu'une seule fois sur l'ensemble des files sélectionnées, de sorte que l'exemple de débordement ci-dessus est compté une seule fois, comme répondu. Ce mode donne l'image la plus fidèle du véritable volume d'appels entrants et de la performance globale d'un groupe de files.

Les deux modes sont légitimes. Utilisez la vue par file pour régler une file individuelle, et la vue consolidée pour rapporter le nombre réel de demandes traitées par le groupe.

La consolidation s'étend aussi aux catégories d'appels. Les appels internes et les transferts qu'un comptage IPBX strict omettrait peuvent être inclus afin que les totaux se réconcilient avec la réalité de l'opération. Un transfert, c'est-à-dire un appel entrant finalement redirigé vers une destination externe, est traité comme l'appel entrant qu'il était à l'origine.

Les files virtuelles sont un concept de correspondance destiné aux clients qui doivent produire des rapports sur des files logiques qui ne correspondent pas une pour une aux files physiques de l'IPBX. Une correspondance entre SDA et files virtuelles permet d'attribuer toutes les statistiques de file standard, y compris les actions des agents, à une file virtuelle lorsque le SDA appelé lui est associé. Là où un SDA n'est pas associé, les données sont traitées et attribuées à la file réelle comme d'habitude. Les files virtuelles apparaissent dans l'interface et sont distinguées des files réelles.

13. Gestion du temps de pré-décroché

De nombreuses files diffusent un message de bienvenue ou de pré-décroché avant qu'un agent ne réponde. Par défaut, la durée de ce message est incluse dans le temps d'attente rapporté, ce qui peut faire paraître une file plus lente qu'elle ne l'est.

Expert Statistics vous permet de définir une durée de pré-décroché par file, pour une, plusieurs ou toutes les files, individuellement ou en masse. La configurer a deux effets :

Elle réduit le temps d'attente de file rapporté de la durée du message de pré-décroché.
Elle rapporte l'abandon en deux parties : le total des appels abandonnés d'un côté, et les appels abandonnés pendant le message de pré-décroché de l'autre.

Cette séparation compte, car un appelant qui raccroche pendant un message de bienvenue se comporte très différemment d'un appelant qui a patienté dans la file avant d'abandonner. Les variantes de rapport dédiées, conscientes du pré-décroché, utilisent ces seuils de bout en bout.

14. Reporting, planification et exports

Expert Statistics offre plusieurs façons complémentaires de faire sortir les données du système.

Rapports en direct

Les rapports à l'écran décrits tout au long de cette documentation sont calculés en direct sur le moteur analytique. Ils alimentent les tableaux de bord ainsi que les espaces Mes Files, Mes Utilisateurs, Mes Numéros et Numéros Appelants.

Rapports planifiés et envoi par email

Vous pouvez planifier la génération et l'envoi automatique de rapports par email. Chaque rapport planifié capture un type de rapport, un type d'élément (extension ou file), un périmètre (une liste de numéros ou un groupe de ressources nommé), une fenêtre temporelle et une plage horaire, des filtres CDR optionnels, une liste de destinataires et un motif de répétition. Les rapports peuvent être envoyés immédiatement en une fois, ou selon une planification récurrente (par exemple, une synthèse chaque lundi matin). Les rapports arrivent en pièce jointe Excel, plusieurs destinataires sont pris en charge, l'adresse d'expéditeur est configurable, et chaque destinataire peut se désabonner.

Une large gamme de types de rapports peut être planifiée, dont les synthèses de tableau de bord, les rapports de file, les rapports utilisateurs et agents, les rapports KPI, les rapports SDA, les rapports d'origine, les rapports d'appels répondus, les rapports sortants, les rapports par numéro appelant et les exports CDR. Les gros exports CDR sont paginés et plafonnés pour protéger le système.

Les groupes de ressources comme périmètre de rapport

Plutôt que de re-sélectionner les numéros un par un, vous pouvez définir des groupes de ressources nommés d'extensions, de files ou de numéros appelants, et utiliser un groupe comme périmètre d'un rapport. Cela rend le reporting récurrent rapide et cohérent.

Exports

Les données de rapport peuvent être exportées vers des fichiers tableur (.xlsx) directement depuis le portail, y compris les rapports de file, les rapports d'appelants, les rapports utilisateurs et les exports CDR. En coulisses, la plateforme prend aussi en charge les formats d'export CSV et JSON pour les scénarios d'intégration.

Une note sur les moteurs de rapport

Pour les lecteurs techniques : la plateforme contient plus d'un générateur de rapports. La plupart des rapports destinés à l'utilisateur sont calculés en direct depuis le moteur analytique. Certains rapports agrégés sont construits à partir de fichiers de données journalières précalculées, et une famille distincte de rapports d'export basés sur les logs produit des décompositions par entité en CSV, Excel et JSON. Toutes les variantes internes de rapport ne sont pas reliées à l'interface utilisateur, si bien que la liste définitive des types de rapports à votre disposition est l'ensemble exposé dans votre portail et dans l'écran de planification.

15. Wallboards et partage public

Expert Statistics peut afficher un wallboard plein écran, épuré, adapté à un écran fixé au mur d'un plateau opérationnel. Le wallboard est servi via un lien public et se rafraîchit à partir d'un flux de données en direct, de sorte qu'une équipe peut suivre l'activité des files sans se connecter.

La fonctionnalité Live Wallboard est progressivement déployée chez les clients à partir de septembre 2026.

Les rapports peuvent aussi être partagés publiquement via un lien qui reproduit une vue de rapport authentifiée pour un destinataire qui n'a pas de compte. Le partage et la planification sont accessibles depuis le tableau de bord via une action de partage de rapport, qui vous permet d'envoyer immédiatement à plusieurs destinataires ou de mettre en place une diffusion récurrente, éventuellement limitée à un groupe de ressources.

16. Alertes basées sur des règles

En plus de la détection d'anomalies pilotée par l'IA décrite dans la page Fonctionnalités IA, Expert Statistics inclut un système d'alertes basées sur des règles. Ces alertes vous permettent de définir des conditions sur des statistiques telles que le nombre total et la durée des appels, les nombres et durées des entrants et des sortants, et les nombres d'appels répondus, comparés à un type de mesure (pourcentage, nombre ou secondes) et à une limite assortie d'un opérateur (supérieur à, inférieur à, supérieur ou égal, inférieur ou égal, ou égal).

Les alertes basées sur des règles et les alertes IA sont deux systèmes distincts. Le système basé sur des règles est explicite et déterministe : vous énoncez la condition exacte. Le système d'IA apprend une base de référence et signale les écarts.

17. Configuration et personnalisation

Un espace de configuration dédié permet aux administrateurs d'adapter Expert Statistics à leur organisation. Il est organisé en onglets :

IPBX : sélectionner le système téléphonique actif et gérer les paramètres des tables de rapport.
Agent : nommer les deux statuts d'agent personnalisés afin que les rapports utilisent les termes propres à votre organisation.
File : gérer les temps de pré-décroché par file, individuellement ou en masse.
Table de rapport : configurer des seuils codés par couleur afin que les rapports mettent automatiquement en évidence les bonnes et les mauvaises valeurs. Les seuils couvrent des métriques telles que le pourcentage de réponse, l'attente moyenne, le temps de conversation moyen et le ratio de sollicitation, avec des tranches d'intervalle configurables pour les rapports de flux d'appel.
Alertes IA : configurer les paramètres de détection d'anomalies par IA (voir la page Fonctionnalités IA).
Groupes : créer et gérer des groupes de ressources d'utilisateurs, de files et de numéros entrants.

Les administrateurs peuvent aussi consigner des notes d'hôte et s'appuyer sur des journaux d'audit d'hôte qui tracent les changements de configuration au fil du temps (qui a changé quoi, et quand).

18. Gestion des hôtes et des ressources

Derrière l'analytique, Expert Statistics gère les systèmes téléphoniques qu'il surveille. Chaque enregistrement d'hôte couvre une large surface opérationnelle, dont l'enregistrement et la cartographie de l'IPBX, l'extraction et la synchronisation des données d'appels, la synchronisation des enregistrements, le suivi des licences, les informations de facturation, et l'état d'abonnement ou d'essai. Les groupes de ressources organisent les extensions, les files et les numéros pour le reporting. Des outils de gestion supplémentaires incluent une cartographie et une recherche d'hôtes, un reporting d'usage des hôtes au niveau de la flotte (qui mesure l'usage de l'API par hôte et par type de rapport plutôt que le volume d'appels), et le suivi à distance des logs pour dépanner les fichiers journaux d'un hôte.

Ces capacités sont principalement utilisées par les administrateurs CX-Engine et les revendeurs plutôt que par les managers d'appels au quotidien, mais ce sont elles qui rendent l'analytique de l'utilisateur final fiable et à jour.