Connecter votre téléphonie à GLPI, Atera ou ConnectWise

#La hotline vit à côté de l'outil de tickets

Dans un service support, tout passe par l'outil de ticketing ou le PSA. GLPI, Atera, ConnectWise : chaque demande, chaque intervention, chaque client y figure.

Sauf les appels. Un utilisateur appelle, un technicien décroche, cherche son nom dans l'outil, règle le problème ou promet de rappeler, puis raccroche. S'il ne prend pas le temps de le noter, rien dans le ticket n'indique que l'appel a eu lieu, combien de temps il a duré ni qui l'a traité.

Pour un infogérant qui facture son temps ou rend compte de ses niveaux de service, ce trou dans l'historique pèse lourd. Pour une DSI, c'est l'impossibilité de dire quelle part de la journée de l'équipe part au téléphone.

#Savoir qui appelle avant de décrocher

Le Middleware CRM de CX-Engine fait le lien entre votre IPBX 3CX ou Yeastar et vos outils métier. À chaque appel entrant, il recherche le numéro dans votre outil de tickets et renvoie la fiche correspondante au standard :

• Atera : le contact est retrouvé par son numéro, avec le nom de la société cliente à laquelle il est rattaché et un lien vers sa fiche dans Atera
• ConnectWise : le contact est identifié sur ses numéros de téléphone, avec sa société et un lien direct vers sa fiche
• GLPI : l'utilisateur est identifié sur son téléphone, son second numéro ou son mobile, avec un lien vers sa fiche utilisateur GLPI

Le technicien sait qui appelle et pour quel client pendant que le téléphone sonne encore, et accède à son historique en un clic. Fini le « vous pouvez m'épeler votre nom ? » en début de chaque appel.

#Tracer chaque appel sur le bon client

Identifier l'appelant, c'est la moitié du travail. L'autre moitié, c'est garder une trace une fois l'appel terminé.

ConnectWise : chaque appel est enregistré comme une activité de type Call, liée au contact et attribuée au technicien qui a répondu (retrouvé par son e-mail, avec un propriétaire par défaut si besoin). Les appels sans réponse sont enregistrés avec le statut Not Answered : les appels manqués apparaissent eux aussi dans l'historique du client.

GLPI : quand l'appel porte une référence de ticket, transmise par un jeton de contexte d'appel, il est ajouté à ce ticket sous forme de tâche privée, attribuée au technicien. La tâche reprend les numéros, les heures de début et de fin, la durée et, si Insights AI est activé, le résumé de l'appel, le sentiment et les liens vers l'enregistrement et la transcription.

Atera : le connecteur couvre pour l'instant l'identification de l'appelant. L'enregistrement des appels n'en fait pas encore partie.

Pour tout le reste (un outil maison, un autre PSA), le connecteur générique Webhook / REST fonctionne avec n'importe quel système doté d'une API. La page des prérequis détaille ce que cette API doit proposer.

#Mesurer la hotline comme le reste du service

Les tickets ont des SLA. La ligne de support n'en a généralement pas, faute de mesure. Expert Statistics calcule les indicateurs à partir de tous les appels qui passent par l'IPBX :

• Taux de réponse par file et par heure : à quels moments les utilisateurs abandonnent-ils avant d'avoir un technicien ?
• Temps d'attente : combien de temps patientent-ils, et combien raccrochent pendant le message d'accueil ?
• Présence des agents : le temps passé par chaque technicien disponible, absent ou connecté à la file support
• Rappels répétés : qui a appelé deux fois ou plus sur la période. Un utilisateur qui rappelle trois fois dans la semaine pour la même chose a souvent un problème jamais vraiment résolu.

Un rapport arrive par e-mail chaque lundi, et des alertes se déclenchent quand un seuil est franchi : trop d'appels manqués, une attente qui s'éternise.

#Comprendre ce qui fait sonner le téléphone

Les volumes disent à quel point la ligne est chargée, pas pourquoi elle sonne. Insights AI transcrit et analyse chaque appel, puis le classe dans des sujets que vous définissez, sur autant de niveaux que nécessaire : Postes de travail > Imprimantes > Pilotes, Réseau > VPN, Comptes > Réinitialisation de mot de passe.

Un responsable support peut alors répondre à des questions qui relevaient jusque-là de l'intuition :

• Quels sujets génèrent le plus d'appels, et lesquels agacent le plus les utilisateurs ?
• Quels appels n'ont pas été résolus au premier contact ?
• De quoi se plaignent ceux qui rappellent ?

Ces questions se posent en langage courant à l'assistant intégré à CX-Engine, ou depuis votre propre assistant IA, comme Claude. Les réponses pointent souvent vers quelque chose de corrigeable : une procédure de réinitialisation de mot de passe à passer en libre-service, un souci VPN récurrent, un client dont le parc mérite une intervention. Autant d'appels que vous n'aurez plus à prendre.

#Pour les infogérants qui vendent aussi la téléphonie

Beaucoup d'infogérants installent et maintiennent déjà des 3CX ou des Yeastar chez leurs clients. Cette intégration sert votre propre support, et vous pouvez aussi la proposer à vos clients : la même identification des appelants, le même suivi des appels et les mêmes statistiques de hotline, branchés sur les outils qu'ils utilisent déjà.

CX-Engine est commercialisé par des revendeurs, avec 30 % de marge récurrente, sans développement ni hébergement de votre côté. Si vous gérez déjà la téléphonie de vos clients, l'offre s'inscrit dans une relation qui existe déjà.

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